Sintesi della raccolta dati

La tabella che segue consente di sintetizzare l’esperienza di raccolta dati per avere a disposizione una documentazione precisa sia nella fase successiva di interpretazione e comunicazione, sia per operare confronti tra le diverse indagini svolte nel tempo. Consente, inoltre, di trarre indicazioni e spunti per l’organizzazione di nuove indagini riferite, in modo particolare, allo stesso servizio tenendo memoria delle principali scelte realizzate per l’organizzazione della raccolta dei dati.

Informazioni di sintesi
	
1.	Destinatari dell’indagine
Indicare chi sono coloro che sono coinvolti nell’indagine in quanto “fornitori” delle informazioni che si raccolgono attraverso questionari autocompilati o interviste

	Sono stati coinvolti nell'indagine gli utenti dello Sportello Unico Attività Produttive (S.U.A.P.), distinti tra tecnici ed imprenditori	
2.	Come è formato il campione/l’universo
Descrivere brevemente come è stato composto il campione ovvero chi sono coloro che verranno sentiti e come vengono scelti (es: gli utenti del servizio in un certo periodo di tempo; un utente ogni cinque/dieci; uomini e donne tra i 24 e i 65 anni rappresentativi dell’intera popolazione residente, ecc.)

	E' stato deciso di intervistare l'intero universo degli utenti che hanno usufruito del servizio nel periodo compreso tra il 1.12.2003 ed il 31.3.2004	
3.	Scelta del metodo
Indicare se, attraverso lo strumento scelto, si intende comprendere la percezione dell’utente rispetto alle attese, confrontare l’importanza con la soddisfazione o altro

	Si è stabilito di incentrare prevalentemente il questionario sulla qualità percepita, senza rilevare la qualità attesa; questa scelta è stata dovuta alla modalità di somministrazione telefonica, ma anche al fatto che per molti utenti il SUAP è stato una "sorpresa", si sono ritrovati ad averci a che fare senza conoscere assolutamente di cosa si trattasse. 	
4.	A chi è stato affidato il compito di consegnare/compilare/ritirare il questionario?
Indicare chi ha materialmente seguito la consegna dei questionari autocompilati o se sono stati inviati per posta. Nel caso di interviste precisare se le interviste sono telefoniche o di persona e a chi sono state affidate

	Si tratta di interviste telefoniche affidate ad un'addetta dell'URP in possesso di qualifica di operatore di call center, debitamente istruita sulle modalità di somministrazione	
5.	Numero di questionari totali distribuiti  (A)
Indicare il numero totale di questionari inviati per posta, consegnati agli utenti, lasciati su un tavolo nei pressi dello sportello, ecc.

6.	Numero di questionari a cui è stata data risposta (A)
Indicare il numero totale di questionari che sono stati restituiti o compilati dagli intervistatori

7.	Come sono stati raccolti i questionari (A)
Indicare dove/a chi vengono consegnati  i questionari compilati

8.	Numero interviste effettuate (B)
Indicare il numero totale di interviste realizzate

	Nonostante il numero delle pratiche sia più alto, in questo periodo sono state gestite 121 pratiche, molte di esse sono state seguite dagli stessi tecnici, o sono state presentate dalla solita azienda, per cui alla fine le persone da intervistare sono state molto meno del previsto: sono stati somministrati 58 questionari, mentre per 9 utenti non siamo riusciti ad ottenere la disponibilità a lasciarsi intervistare o non siamo riusciti a rintracciarli telefonicamente.	
9.	Tempi di rilevazione
Indicare i tempi in cui si è svolta la rilevazione

	La rilevazione è stata compiuta durante i mesi di aprile e maggio, e si è protratta nel tempo a causa della difficoltà di trovare la disponibilità di soggetti molto impegnati a lasciarsi intervistare	
10.	Sede/i di rilevazione
Indicare le sedi in cui si è svolta la rilevazione

	E' stato telefonato presso le aziende o presso gli studi professionali	

(A) Riguarda i casi di questionario autocompilato
(B) Riguarda i casi di intervista telefonica o personale

Per ogni scelta metodologica fatta, e descritta nella tabella precedente (campione selezionato, modalità di distribuzione del questionario, coinvolgimento di intervistatori, eventuale intervista telefonica, lunghezza del questionario, modo di formulare le domande ecc.), indicare, quali sono stati i vantaggi riscontrati, quali eventuali criticità si sono presentate. Per criticità si intendono anche alcuni aspetti non necessariamente negativi ma comunque da tenere sotto controllo. Nell’ultima colonna vanno indicate possibili azioni correttive da tenere presenti in modo particolare nell’organizzare prossime indagini di customer satisfaction. 

Scelta  metodologica fatta	Vantaggi delle scelte metodologiche fatte	Criticità delle scelte metodologiche fatte	Possibili azioni correttive per le prossime esperienze	
1. Destinatari dell’indagine
	Intervistato utenti che conoscevano bene oggetto dell'intervista
	Trattandosi di imprenditori e tecnici, difficoltà a trovare disponibilità di tempo per intervista		
2. Come è formato il campione/l’universo

	Selezionato utenti di un periodo recente che consente di avere ricordi puntuali dell'esperienza fatta
	Molti utenti si sovrapponevano, trattandosi spesso dello stesso tecnico che seguiva più pratiche, quindi alla fine il numero degli intervistati è stato piuttosto esiguo	Prendere a base un periodo più ampio per individuare gli utenti da intervistare	
3. Scelta del metodo	L'intervista telefonica è un metodo pratico e veloce per condurre un'indagine
	Non tutti gli utenti sono stati rintracciabili telefonicamente; l'intervista telefonica richiede la predisposizione di un questionario breve e non troppo esaustivo	Affiancare a questo sistema di rilevazione altre indagini di tipo qualitativo	
4. A chi è stato assegnato il compito di consegnare/compilare/ritirare il questionario?

	Non ci sono stati costi diretti, dato che si tratta di una dipendente adibita ad un ufficio distaccato dove non c'è un grande afflusso di pubblico	Nessuna, la persona prescelta si è comportata in maniera molto professionale
		
5. Numero questionari distribuiti (A)

	.	
6. Numero di questionari a cui è stata data risposta (A)

		
7. Come sono stati raccolti i questionari (A)

		
8. Numero di interviste effettuate (B)

	In qualche modo abbiamo praticamente esaurito l'universo degli utenti	Ci aspettavamo un numero più alto di interviste	Aumentare il periodo di riferimento	
9. Tempi di rilevazione

	L'intervista telefonica è rapida, e non richiede molto tempo, se l'utente ha la possibilità di rispondere	Trattandosi di utenti imprenditori o tecnici, spesso erano impegnatissimi, e non sempre si riusciva a concordare un appuntamento telefonico. Questo ha ritardato la rilevazione dei dati
	Non saprei, data la tipologia di utenza trattata; credo che per le interviste di persona avremmo avuto le stesse difficoltà, e a maggior ragione per questionari autompilati	
10. Sede/i di rilevazioni

	Chiamando l'utente nella sede dell'impresa o nello studio abbiamo avuto la possibilità di concordare appuntamenti telefonici anche in orari diversi	Come sopra
	Come sopra