Progetto per analisi di customer satisfation riguardante lo Sportello Unico per le Attività Produttive

1. Il contesto
Il Comune di Monsummano Terme ha aperto il primo sportello unico per le attività produttive (SUAP) della Provincia di Pistoia in data 9 settembre 2002.
Si tratta di una delle principali innovazioni di questo mandato amministrativo, ed anche se ad oggi l’istituzione sportello è ancora abbastanza recente, il numero delle pratiche già svolte (oltre 650) è tale da consentire di verificare come il nuovo sportello venga percepito dall’utenza.
Le nuove procedure SUAP hanno semplificato molti procedimenti, trasformando varie autorizzazioni in denunce di inizio attività ai sensi dell’art. 19 della L. 241/90; in questo modo, la decorrenza è immediata, e non è necessario il pagamento di diritti o di marche da bollo. A fronte di questo, è necessario da parte degli utenti la compilazione di moduli già predisposti, che devono essere riempiti con tutte le dichiarazioni necessarie; la modulistica necessaria e le schede dei procedimenti sono disponibili sul sito Internet interprovinciale. 
L’organizzazione del SUAP è la seguente: il responsabile è un funzionario del Settore Urbanistica, il front office è presso la struttura dove hanno sede l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e lo sportello polivalente; si occupano di tale ufficio, oltre al responsabile, una geometra dell’Urbanistica, una dipendente dell’URP, la responsabile dell’URP ed una collaboratrice. Sta per essere stipulata una convenzione per gestione in forma associata con altri Comuni dell’area, ed il Comune di Monsummano Terme avrà compiti di capofila.

2. Gli  obiettivi
Obiettivi dell’indagine sono i seguenti:
-	verificare se l’utenza percepisce il cambiamento avvenuto nei procedimenti, e se li ritiene positivi: in particolare dovrà essere verificato se è stato percepito un risparmio in termini di minori costi, e se viene apprezzato il fatto che per ogni istanza il servizio è completo per tutte le procedure correlate
-	verificare se il sito Internet viene ritenuto funzionale dagli utenti
-	verificare se la modulistica adottata sia soddisfacente
-	verificare se l’utenza ritiene che i tempi si siano abbreviati
-	verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente preparato
-	verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente cortese
-	evidenziare i punti di forza e di debolezza del nuovo sistema
-	cogliere i suggerimenti per migliorare il servizio
-	verificare se le ipotesi di modifica dell’orario di sportello sono gradite agli utenti
Si procederà ad intervistare il responsabile e gli addetti allo sportello, gli addetti degli enti terzi e degli uffici interni che si relazionano con il SUAP, ed anche alcuni utenti scelti tra i tecnici con maggiori contatti, in modo da far emergere eventuali altri aspetti di criticità su cui concentrare l’attenzione.  

3. I destinatari dell’indagine
L’utenza si può suddividere in due gruppi distinti: gli imprenditori ed i tecnici, comprendendo fra i tecnici anche i commercialisti.
Il campione può comunque essere stratificato in tre gruppi, in quanto tra gli imprenditori si ritiene opportuno distinguere le piccole imprese a conduzione individuale o familiare dalle aziende che hanno dipendenti.

4. Gli attori interni ed esterni all’amministrazione
L’indagine sarà curata dalla responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, avvalendosi per le attività di contatto con le strutture interne di un’incaricata esterna, in possesso della necessaria competenza.
Verranno intervistati gli addetti con maggior contatto con il SUAP sia per quanto riguarda gli uffici interni, sia per gli enti terzi; il personale del SUAP fornirà i nominativi dei referenti abituali, e le interviste saranno effettuate dall’incaricata esterna, che tenterà di far emergere gli aspetti da focalizzare maggiormente.
Le interviste saranno svolte da tirocinanti in servizio presso l’URP e da addetti all’URP. Viene stabilito che non saranno utilizzati a questo scopo personale o tirocinanti che prestino servizio al front office del SUAP.

5. Il  campione
La ricerca avverrà sull’universo degli utenti del periodo 01/12/2003 – 31/03/2004. 
Questa scelta è dovuta al fatto che il servizio, di recente istituzione, nel corso del tempo ha subito variazioni nel personale, nei locali, e nelle procedure, ed il personale addetto ha avuto necessità di un periodo di rodaggio con le nuove procedure.
Ciò anche in considerazione del fatto che il numero mensile delle aziende che attivano procedimenti SUAP mediamente è di 25 con 38 procedimenti e che, sempre in media, una pratica su tre è stata predisposta da un tecnico, e che ogni tecnico ha di solito più pratiche. 
Tutto ciò considerato, si presume che il numero finale delle aziende che si rivolgeranno al SUAP nei quattro mesi oggetto dell’indagine sarà approssimativamente di 100, ed i tecnici coinvolti saranno meno di 50.
Anche ipotizzando un alto livello di omogeneità, pari al 90%, peraltro improbabile, e ritenendo accettabile un margine di errore entro il 2%, il campione rappresentativo riguardo alle aziende, ad esempio, sarebbe di 90; considerando i possibili rifiuti ad essere intervistati e gli utenti non reperiti, si ritiene conveniente intervistare tutti.
Questa scelta tiene conto anche del fatto che intervistare oggi un utente che si è rivolto allo sportello 12 o 14 mesi fa sarebbe poco significativo, sia per le modifiche avvenute nel servizio che per il normale sbiadirsi dei ricordi e delle percezioni, ed anche del fatto anche che non si sono verificate variazioni significative nella tipologia di pratiche trattate e di utenti.

6. Le modalità di somministrazione
Le interviste saranno somministrate telefonicamente, eventualmente previo appuntamento telefonico con gli intervistati; ciò sarà possibile utilizzando la banca dati dei procedimenti URP.
Dove esista l’indicazione di un tecnico, si presuppone che esso sia il soggetto da intervistare, perché è quello che avrà più probabilmente avuto contatti con lo sportello, in caso contrario ci si rivolgerà direttamente all’imprenditore

7. La raccolta, l’inserimento e l’elaborazione dei dati
L’inserimento dei dati avverrà ad opera di personale e tirocinanti a disposizione dell’URP, e verrà utilizzato a questo scopo un foglio elettronico od un programma Access appositamente realizzato.

8. La redazione di un documento di presentazione
I risultati della ricerca saranno presentati agli amministratori ed alla stampa, e saranno resi disponibili su Internet.

9. Le fasi di lavoro
Il questionario sarà pronto entro la fine del mese di febbraio.
Si inizierà la somministrazione del questionario nella prima metà del mese di marzo, per concludere le interviste alla fine di aprile. Il caricamento dei dati andrà di pari passo con la compilazione dei questionari, i dati saranno elaborati nel mese di maggio, in modo da avere i risultati pronti entro la fine di tale mese.